김포시, 민원콜센터 12월 개소…원콜 원스톱 처리 목표 미디어타임즈

김포시, 민원콜센터 12월 개소…원콜 원스톱 처리 목표

전문 상담원이 일반 상담민원을 도와주는 '김포시 민원 콜센터'가 개소한다.

김포시는 상담 매뉴얼 정비와 행정망 연동, 상담원 교육, 시범운영 등 과정을 거쳐 오는 12월 민원콜 센터를 정식 개소한다고 지난 26일 밝혔다.

앞서 시는 지난 23일 민원관련 부서장 등이 참석한 가운데 ‘김포시 민원콜센터시스템 구축 중간보고회’를 열고 진행상황을 점검했다.

민원콜센터는 구 고촌읍사무소 임시청사 1층에 자리를 잡았으며 운영시간은 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지이다.

그동안은 민원인이 전화번호를 일일이 확인한 뒤 전화를 거는 불편함과 함께 해당 부서도 단순, 반복 민원에 행정력을 낭비하는 경우가 많았다.

그러나 앞으로는 필요서류, 위치, 행사, 여권수령 등 단순, 반복 문의를 민원콜센터에서 처리해 주며, 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차 등으로 상담업무를 확대할 계획이다.

상담원 상담으로도 해결할 수 없는 전문분야 민원은 상담내용과 함께 3자통화 방식으로 부서 담당자에게 연결된다.

이때 상담원의 상담 내용도 담당자에게 전달돼 사전 이해를 높인 상태에서 민원응대를 할 수 있다.

담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터에 민원접수 내용이 표시되며 민원인에게는 처리 과정과 결과를 문자로 알려줄 예정이다.

김포시는 민원콜센터 운영으로 단순, 반복문의 등 전화민원의 70%~80%가 해소 될 것으로 기대하고 있다.

정하영 시장은 "행정의 절반은 민원"이라면서 "지난 100일간 민원행정서비스가 얼마나 고되고 힘든지 체험했다. 상담 매뉴얼을 제대로 만들어 시민들의 민원서비스 만족도를 대폭 향상시켜야 한다"고 말했다.